Blogginlägg

Ett bra kundbemötande börjar redan i talsvarsdialogen

Läs expertens kloka ord om IVR

Vi tyckte att det var dags för ett inlägg om IVR (Interactive Voice Reponse). Eller talsvar som vi oftast säger på svenska. Ett bra kundbemötande börjar nämligen redan i talsvarsdialogen. Därför bad vi vår IVR-expert Peter Lindahl avslöja sina bästa IVR-tips.

Undvik tokiga tankevurpor

”Välkommen, vi tar snart emot ditt samtal” Ja, det låter ju minsann trevligt men är det verkligen rätt sak att säga även när kön faktiskt är rätt lång? Att inleda kundresan med att säga “Ditt samtal är viktigt för oss” för att i nästa sekund informera om att “Din plats i kön är 134” bör även det undvikas. Och det finns fler tokiga exempel man bör hålla sig borta från. “Din plats i kön är nummer ett” direkt följt av “Vill du att vi ringer upp dig, tryck ett” tjänar varken supportpersonal eller inringande kund särskilt väl.

Du ska utnyttja det faktum att du har en stund med kundens fulla uppmärksamhet på ett klokt sätt. Tänk till kring vad kunden vill veta, inte vad du helst vill kommunicera. Ibland är faktiskt bästa scenariot att kunden lägger på redan i kön och är jättenöjd med att ha fått rätt svar snabbt. Kom ihåg att vad du säger, när i dialogen du säger det och hur ofta du säger det är mycket viktigare än du tror.

Irritera inte kunden i onödan

Handen på hjärtat. Hur ofta har du en timme över att i lugn och ro sitta ner och ringa den där kundtjänsten? Inte så ofta va? Sega övertydliga menyer med för många val då kan vara otroligt irriterande. Försök istället få lite tempo i dialogen första gången du läser upp menyerna. När menyn väl repeteras så kan du ändra tempot lite och vara lite övertydlig om någon inte riktigt hängde med första gången. Det gäller faktiskt generellt, du bör alltid tänka på att anpassa menyerna efter vilken kund som ringer. Komplettera och underlätta gärna för kunden genom att låta systemet identifiera inringande med A-nummeridentifiering och styr till rätt IVR baserat på kundprofil. Eller kontrollera när senaste samtalet ägde rum och vad det handlade om och erbjud sedan att snabbt ställa sig i samma kö som kunden valde förra gången han eller hon ringde. Det är inte tekniskt avancerat så din kontaktcenterlösning ska klara av det.

Belöna kunden

”För snabbare hjälp vänligen knappa in ditt personnummer”, Här kan du sticka ut hakan och verkligen belöna den input du får. Varför inte svara med ”Tack! Du har nu placerats i en prioriterad kö, din köplats är nu nummer 8 istället för 17.”?

Övriga Ärenden

Om du inte kan styra kunden rätt per automatik för att få ner antalet val finns alltid “Övriga ärenden” att ta till. Har du sju val du vill erbjuda kunden? Försök då att pricka helt rätt med tre av valen och placera de andra fyra under “Övrigt”. Samla dina erfarnaste medarbetare i ett rum och analysera just era kunders beteenden. Jag lovar, ni kommer att upptäcka självklara mönster som kommer uppskattas av era kunder om de implementeras i er IVR.

Hur spelar du in?

Alla ljudpromptar behöver faktiskt inte spelas in i studio. Händer det att ni använder er av ett akut driftstörningsmeddelande där ni kommunicerar att ni har kontroll över situationen, felsökning pågår och tack för att du ringde kära kund, vi återkommer när vi vet mer. Då kan det faktiskt vara bättre med en icke-perfekt studioinspelad ljudfil. En annan röst och lite bakgrundsljud från kontoret signalerar att ni är snabbfotade och närvarande. Kunden har kommit till en riktig person, inte en dator som läser upp ett förinspelat meddelande.

Var personlig

Att vara personlig är en av de viktigaste ingredienserna i en väldesignad IVR. Du vill få kunden att känna att det här meddelandet var verkligen riktat till mig personligen och jag behöver inte bli kopplad till en handläggare för att få det jag precis fått veta bekräftat av en riktig människa.

Win-win.

Alla Blogginlägg

1 2 3